經(jīng)驗交流
- 您當前的位置：
- 首頁 >
- 物管探索 >
- 經(jīng)驗交流 >
- 用熱忱推動我...
用熱忱推動我們的事業(yè) ——上海真如物業(yè)有限公司總經(jīng)理向志杰訪談
十七世紀英國偉大詩人、政治家和思想家約翰·彌爾頓這樣說過：“你有信仰就年輕，
有自信就年輕，有希望就年輕。歲月使你皮膚起皺，但是失去了熱忱，就損傷了靈魂?！?/span>
有數(shù)字顯示，滬上現(xiàn)有售后公房住宅小區(qū)有5300個，有180多萬戶居民以此為家。在上海70多家國家一級資質(zhì)物業(yè)服務企業(yè)中，有一家以管理普通商品房為主營業(yè)務的物業(yè)公司。他們秉持著“真誠服務、始終如一”的服務宗旨和創(chuàng)意、創(chuàng)新、創(chuàng)造、追求卓越的企業(yè)精神，使其良好的服務，規(guī)范的管理贏得了業(yè)主、開發(fā)商的信賴，獲得了社會的認可，連續(xù)五年被評為上海市重點工程實事立功競賽優(yōu)秀集體，連續(xù)四屆被評為上海市文明單位。
“居住物業(yè)，涉及千家萬戶，關乎民生福祉。這項工作雖然辛苦煩瑣，卻總得有人去做，而且還要當著事業(yè)把它做好?！睅ьI這支管理團隊的49歲“班長”如此掏心窩的一席話，讓人感慨和敬佩。
正因為有一批這樣將普通而平凡的工作，視為自己追尋的事業(yè)，用無華的青春、滿腔的熱忱去專注投入，去無私奉獻，去奮力創(chuàng)造，才使得我們物業(yè)管理行業(yè)有這般的榮光和風采。
從1992就擔任房地產(chǎn)開發(fā)公司經(jīng)營部經(jīng)理、2000年進入物業(yè)行業(yè)的他，多次提及自己的成長或許有點進步，都是像原總經(jīng)理王和平這樣熱心前輩的培養(yǎng)提攜，感恩的真情實意在眉宇雙眼間油然而露。
立夏后，風清云淡，滿眼燦爛。記者來到蘭溪路221弄12號，對上海真如物業(yè)有限公司總經(jīng)理向志杰進行專訪。
爽朗熱忱，坦誠自信。訪談中結束時向志杰的一句話，讓記者記憶猶新、品味深長：“既然選擇了物業(yè)，就要甘愿付出；既然當其一生的事業(yè)，就要全力為之奉獻?！?/span>
“世紀偉人”、現(xiàn)代物理學開創(chuàng)者和奠基人愛因斯坦有句名言：“推動你的事業(yè)，不要讓你的事業(yè)推動你?！弊龃笫菑娬?，做強是勝者，而做穩(wěn)同樣是成功者。真誠期待真如物業(yè)在居住物業(yè)管理領域有新的探索，新的變革，新的呈現(xiàn)……
——本刊記者采訪隨筆
記者：真如物業(yè)，是本市物業(yè)管理行業(yè)的“老字號”物業(yè)服務企業(yè)，已經(jīng)有20年的成長經(jīng)歷。請向總簡單介紹一下企業(yè)的發(fā)展情況和您個人的經(jīng)歷。
向總：首先要感謝市物業(yè)協(xié)會這么多年來對真如物業(yè)的關心和支持。真如物業(yè)的前身是嘉定縣真如房管組和普陀區(qū)真如房管所，1996年12月正式更名為上海真如物業(yè)有限公司，1998年政企分開，是上海西部（企業(yè)）集團下屬的全資子公司，2006年升為國家一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。
目前公司管理的項目有32個，管理的總物業(yè)面積約240余萬平方米，項目主要集中在本市普陀、嘉定兩區(qū)。其中售后公房111萬平方米，平價商品房100萬平方米和34萬平方米的普通商品房，共有5個小區(qū)分別被評為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)和上海市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)。
我原來是搞房產(chǎn)經(jīng)營的，二十世紀末改行做了物業(yè)，沒有想到一做就做了十多年。我先后在徐虎物業(yè)、威斯特物業(yè)待過，2007年來到真如物業(yè)，反正都是在西部集團內(nèi)部。我既是物業(yè)人，也是西部人。
我進入到物業(yè)行業(yè)第一個遇見的老師就是王和平，是她面試的我。一路走來，離不開她扶上馬送一程的呵護和幫襯。
記者：向總，據(jù)我知道當時在為企業(yè)取名“真如”的時候還有段小故事，能否說來聽聽？
向總：真如鎮(zhèn)是上海的四大名鎮(zhèn)之一，有著700多年的悠久歷史和古老文化，是個人杰地靈的風水寶地。真如物業(yè)總部就在真如鎮(zhèn)，所以就取地名為企業(yè)名稱，也是出于今后塑造品牌的長遠鋪墊。
然而，當時更多考慮是如何在企業(yè)名稱中植入企業(yè)的文化、價值觀和服務理念。斟酢再三，幾個文化人就將“真誠如一”中的“真”和“如”提煉出來?！罢嬲\”就是真實和誠懇，“如一”就是一以貫之，持之以恒。表達的是企業(yè)追求“真誠服務、始終如一”的服務宗旨，這也是新的時代對物業(yè)管理的新要求。
記者：眾所周知，真如物業(yè)管理的項目基本上都是住宅項目，而且還有老舊小區(qū)、售后房。請問向總，在許多物業(yè)服務企業(yè)紛紛“淘汰”居住項目轉(zhuǎn)向非居項目的轉(zhuǎn)變過程中，你們是如何堅守這塊陣地的？您個人對此有何感想？
向總：據(jù)公開的資料，上海的城鎮(zhèn)房屋建筑面積達10個億，其中居住建筑面積占一半多，物業(yè)管理的覆蓋率超過了95%。在居住面積中又有近半是老舊小區(qū)，可以毫不夸張地說，居住物業(yè)就是民生物業(yè)，居住物業(yè)做好了，城市管理、社會穩(wěn)定、社區(qū)和諧就有了扎實的根基。
在上海2600多家物業(yè)服務企業(yè)中，大多數(shù)是做住宅物業(yè)的，是城市物業(yè)管理的主體。真如物業(yè)以住宅物業(yè)為自己耕耘的一畝三分地，它是企業(yè)賴以生存的看家“老本”。做好住宅物業(yè)，不僅是西部集團賦予我們的歷史使命，更是老百姓需要我們國企承擔的社會責任。
真如物業(yè)非常清楚自己的經(jīng)營定位，根據(jù)集團總的戰(zhàn)略部署和企業(yè)的現(xiàn)狀特點，制定客觀可行的發(fā)展戰(zhàn)略。
我認為，在當前調(diào)整轉(zhuǎn)型過程中，有條件的企業(yè)可以先轉(zhuǎn)快轉(zhuǎn)，這是發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的必然趨勢。眼下不具備條件的企業(yè)，可以創(chuàng)造條件，積蓄能量，待時機成熟再轉(zhuǎn)。我們不跟風，也不沖動盲動，冷靜分析，科學面對，堅定地另辟蹊徑，努力追尋做平價商品房物業(yè)管理的典范。
記者：向總，普通住宅項目的物業(yè)費收費標準都比較低，尤其是你們那些老舊小區(qū)，十多年來物業(yè)費都沒有調(diào)整。據(jù)我所知，行業(yè)當中相當部分的住宅項目不掙錢，或長期處在虧損的邊緣。而隨著勞動力成本的不斷上升和物價指數(shù)的年年上漲，物業(yè)服務企業(yè)面臨的壓力越來越大。向總，大家很想知道，這些年你們采取了那些有效的應對措施，維持了企業(yè)的正常運行？
向總：真如物業(yè)所管轄的有許多是售后公房小區(qū)，由于歷史的原因，物業(yè)管理一直存在著“老大難”問題。我們調(diào)動一切可能的積極因素，使公司的收費工作連續(xù)兩年打了翻身仗，售后公房、平價商品房兩大業(yè)務板塊的平均收費保持在95%左右，成為集團收費工作的先進單位。我們采取了四方面措施：
一是認真做好預算管理，嚴格控制各項成本支出。在用工成本、最低工資標準不斷提高的情況下，通過科學合理的安排，增收節(jié)支，強化收費，全年實現(xiàn)了集團下達的利潤指標。
二是崗位人員精簡，人員職能復合化。物業(yè)服務是一個勞動密集型的行業(yè)，人員成本相對較高，控制人員成本就成為節(jié)支的關鍵。舉例來說，售后公房小區(qū)，按常規(guī)配小區(qū)經(jīng)理、管理員、核算員、查驗員、水電工、電梯工（高層配備）等，如果以收費為主的管理員崗位兼并核算員、查驗員崗位，管理員一人多職，既避免了工作交叉、職責重疊、互相推諉的現(xiàn)象，又節(jié)約了用工成本，提高了工作效率。再如，經(jīng)業(yè)主委員會征詢同意對單元門進行改造，將電梯設置無人駕駛模式，減下的電梯工配合現(xiàn)場巡視或兼做保潔，整治樓道，改善非機動車亂停放，從而加強小區(qū)的長效管理。
三是發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢，實現(xiàn)集約化管理模式。我們在真光地區(qū)四個街坊小區(qū)實行區(qū)域管理模式的基礎上，又將真西管理處與真北管理處合并，實現(xiàn)了服務呼應、管理共享的目標。 公司把管理職能進一步下沉，將采購、維修、防臺防汛實行區(qū)域集約化管理，把投訴和突發(fā)事件處理落到管理現(xiàn)場，使區(qū)域中的物業(yè)管理處與社區(qū)的聯(lián)系更為集中，對現(xiàn)場小區(qū)經(jīng)理的考核檢查和自檢自查更加到位。改變了以往單兵作戰(zhàn)、力量分散、成本疊加的尷尬局面，體現(xiàn)了人員集中、應對快捷、效率提高的集聚優(yōu)勢?，F(xiàn)在，江橋分公司已實行了區(qū)域聯(lián)動、大班組框架格局。這些兼并整合后的管理效果和經(jīng)濟效益，已在財務報表數(shù)字中得到體現(xiàn)。
四是廣開門路，多種經(jīng)營，利用管理區(qū)域內(nèi)3.57萬戶業(yè)主的資源，開展房屋租賃、空置房管理、承包維修工程等延伸服務，用副業(yè)補主業(yè)，增強造血功能，確保了企業(yè)經(jīng)濟平穩(wěn)有序運行。
記者：真如物業(yè)在10年前就通過了ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認證，后又實現(xiàn)了“三貫標”，形成一套完整的運作構架和監(jiān)控體系。請問向總，你們是怎樣在實際的管理過程中，堅持并持續(xù)完善質(zhì)量標準？又是怎樣在低收費的困境中做到向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的？
向總：我們在2002年通過了ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認證，又導入了OHSAS職業(yè)健康和ISO14001環(huán)境管理體系認證，有效規(guī)范了內(nèi)部管理。
真如物業(yè)秉承“真誠服務，始終如一”的服務理念，一切從業(yè)主的需要出發(fā)，以真誠服務取信于業(yè)主，將始終如一作為永恒的追求目標。經(jīng)過物業(yè)管理市場的長期歷練，我們始終堅持“科學規(guī)范管理、竭誠有效服務、安全文明環(huán)境、不斷完善追求”的質(zhì)量方針，已經(jīng)擁有一支經(jīng)驗豐富、充滿朝氣的管理團隊，還有一支技術過硬、服務到位的專業(yè)技術人才隊伍，為業(yè)主提供方便、及時的物業(yè)服務，成為上海市誠信建設單位和物業(yè)管理行業(yè)誠信承諾企業(yè)。
這里特別需要提到的是，我們在2010年建立了工程維修實訓基地，每年進行輪訓考核，給技術能手發(fā)放技術等級津貼。此舉不僅解決了維修工招工難、留用難問題，而且有效提高了維修工的職業(yè)技能，緩解了叫得應、修不好的矛盾。物業(yè)滿意度的提高，帶動了物業(yè)費收繳率的提升。
記者：房齡長、設施設備老化陳舊、安全隱患多、違章搭建和車輛停放等矛盾復雜，維修資金使用難度大，這些都是上海老式售后房小區(qū)普遍存在的問題。向總，真如物業(yè)是如何在這些薄弱環(huán)節(jié)或者難點熱點焦點問題上有明顯的破解？
向總：上海的“老小區(qū)、舊公房”量大面廣，與老百姓的生活密切相關。歷史的欠帳，使它們成為社會矛盾高發(fā)的地區(qū)。真如物業(yè)管理的售后公房年代長久，有些街坊道路坑洼開裂、電線老化、外墻屋面滲水、排污管不暢，多年來維修基金支出較多，再次籌集也顯得力不從心。
前些年，我抓住迎世博、辦世博有利契機，大力推動老舊小區(qū)文明建設，取得了階段性成果。后世博時期，我們從建立長效管理機制如手，注重“以人為本，業(yè)主至上”服務理念的踐行，認真分析存在的主要癥結，找準需要解決的主要問題，提出切實可行解決方案。
作為一家區(qū)屬的國有物業(yè)服務企業(yè)，我們承擔著轄區(qū)內(nèi)110余萬平方米的售后房民生物業(yè)的管理重任。在由環(huán)境文明、秩序文明和服務文明組成的上海城市文明指數(shù)測評期間，真如物業(yè)面臨的任務十分艱巨。我們發(fā)揚世博期間“晴加雨”、“白加黑”、“5加2” 的連續(xù)作戰(zhàn)精神，加大對建筑垃圾、違章搭建、樓道亂堆物、綠化亂晾曬、車輛亂停放等薄弱環(huán)節(jié)的整治力度，落實清理非機動車輛、清運撿拾垃圾、補種綠化、清除亂張貼亂晾曬等具體整改措施，堅持門衛(wèi)、管理處、泵房和小區(qū)通道的“三點一面”環(huán)境衛(wèi)生的改善，圍繞安全、民生、環(huán)境三大重點攻堅目標做好物業(yè)管理工作。
隨著業(yè)主生活水平和對居住環(huán)境要求的不斷提高，我們在物業(yè)日常管理中，根據(jù)不同小區(qū)環(huán)境制定不同的大修計劃。如對真光二、六小區(qū)進行內(nèi)墻涂料施工，每年一次橫平豎直的劃停車線，對各小區(qū)下水道疏通避免污水井冒溢現(xiàn)象的發(fā)生。這些年，我們持續(xù)做好具體細節(jié)工作，不但遞延了物業(yè)的使用價值，而且在滿足業(yè)主日益增長的服務需求的同時，也大大提升了我們的物業(yè)服務水平，緩解了老舊小區(qū)的物業(yè)管理糾紛和矛盾。
記者：向總，你們在“六小”民生工程中是怎樣做到有所作為的？
向總：由于老式售后房小區(qū)缺乏人性化設計標準，房屋的使用功能比較單一，使業(yè)主在生活中遇到諸多不便。繼晾衣、停車、路面、綠化、椅子、門面“六小”民生工程開展至今，雖然業(yè)主在小區(qū)內(nèi)小憩、休閑等環(huán)境問題得到了改善，但是在實際生活中又出現(xiàn)了一些新的共性或個性小問題，如下雨天進出樓道大門住戶在收放雨具時容易被雨水淋濕，走道內(nèi)信報箱凸出部分妨礙行走或搬物、投遞取放不方便，赤裸的鋼鐵管走廊扶梯欄桿冬天扶著手太冷等等。針對上述一系列民生小問題，真如物業(yè)都給予了重視，通過調(diào)研、上報、溝通、征詢、協(xié)調(diào)、組織等許多煩瑣的工作，確保了近100余萬元新“六小”工程的順利竣工?！靶栴}，大民生”，通過對真如西村一、二小區(qū)與水塘小區(qū)兩個新“六小”工程的開展，獲得了業(yè)主的廣泛好評。
記者：《真如》雜志是我們行業(yè)里企業(yè)內(nèi)刊的品牌。從2007年創(chuàng)刊以來，已經(jīng)蟬聯(lián)了五屆本市物業(yè)管理行業(yè)年度優(yōu)秀報刊雜志類的金獎。向總，在企業(yè)文化建設進程中，你們有那些經(jīng)驗可以分享？
向總：作為企業(yè)內(nèi)刊的《真如》雜志，創(chuàng)刊于2007年，為銅版紙50頁彩印季刊，設有本期關注、物業(yè)論壇、實事工程、每期一星、年輕一代、社區(qū)文化等欄目。
《真如》雜志由《真如物業(yè)報》改版和原總經(jīng)理王和平力促而成的。俗話說，大海航行靠舵手，眾人拾柴火焰高。一個企業(yè)的長遠發(fā)展，需要有一批擁有共同價值觀的水手，齊心合力，奮勇劃槳才能到達勝利的彼岸?！墩嫒纭冯s志凝聚著全體員工共同的文化道德價值取向，寄托著真如物業(yè)讓平價不平凡的共同追求和夢想，全景式記錄彰顯著企業(yè)改革和發(fā)展的全貌，傳遞著真如物業(yè)人在民生物業(yè)市場大有作為的精神風尚。
《真如》雜志金獎“五連貫”的實現(xiàn)，是行業(yè)協(xié)會對我們的褒獎。我們要向兄弟老大哥企業(yè)學習，不斷求索不斷有所進步。
記者：在真如物業(yè)有個好的傳統(tǒng)，每年堅持開展以學雷鋒為主題的志愿者服務活動和黨團員“奉獻日”活動，西部集團命名了江橋青年服務隊和應急中心為徐虎班組，真光五八管理處被評為 “上海市共青團號”，請向總介紹一下這方面的情況。
向總：不錯，開展學雷鋒和便民服務活動，確實是真如物業(yè)這么多年來傳承下來的好傳統(tǒng)。西部集團是個人才輩出的大學校，“辛苦我一人、方便千萬家”的徐虎精神，在真如物業(yè)得到了弘揚光大。
每年，我們都會組織形式多樣的學雷鋒活動，這些便民活動已經(jīng)成為常態(tài)化的一個親民為民舉措。如真光管理處“共青團號”為真光八小區(qū)敬老院生活設施進行維修，對老人慰問服務。水塘小區(qū)開展“黨團員奉獻日”設攤服務活動，向小區(qū)業(yè)主提供政策法規(guī)咨詢、房屋報修、理發(fā)、測量血壓、醫(yī)療咨詢等服務。江橋青年服務隊以 “3·5學雷鋒日”為契機，在緣圓寶邸、中房公寓小區(qū)舉辦以“身邊的雷鋒”為主題志愿者服務活動。
記者：真如物業(yè)十分重視人才的培養(yǎng)，形成了長效的培訓機制，培育了3位上海市優(yōu)秀小區(qū)經(jīng)理，建立起一支實力雄厚的骨干隊伍和設備設施維修專業(yè)人才隊伍。向總，在提高員工整體素質(zhì)、加強企業(yè)競爭力方面給我們作些介紹。
向總：真如物業(yè)之所以能夠穩(wěn)健地走到今天，就是建立起了一支實力雄厚的骨干隊伍和設備設施維修專業(yè)人才隊伍。
我們已經(jīng)擁有了一套完善的長效培訓機制，人才梯隊建設也已形成。主要從四個層面構建起員工培訓的全方位體系，員工整體素質(zhì)得到扎扎實實的提高。
注重培訓對象的層次性，本著“缺什么補什么”的原則，針對不同崗位特點，采取多元化、常態(tài)化培訓和大課培訓與專題培訓相結合的形式，多層次逐級提升。注重培訓方式的有效性，從培訓目標、培訓內(nèi)容和培訓方式的三個有效性入手，創(chuàng)新培訓模式。開展立功競賽，鼓勵員工崗位成才。注重培訓基地的常規(guī)性，建立、改造和更新針對電機、照明、高低位水箱、一般家用電器故障排除的培訓基地。注重內(nèi)培外送的結合性，通過設立助理崗、見習小區(qū)經(jīng)理等方式，為年青人快速成長提供綠色通道。組織小區(qū)經(jīng)理、現(xiàn)場主管等有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的員工脫產(chǎn)到外委駐地學習，結合新承接的管理項目，到業(yè)內(nèi)先進單位參觀交流。
記者：全國“兩會”《政府工作報告》提出，堅持生產(chǎn)性服務業(yè)和生活性服務業(yè)并重，現(xiàn)代服務業(yè)和傳統(tǒng)服務業(yè)并舉，進一步發(fā)展壯大服務業(yè)。中國物業(yè)管理協(xié)會謝家瑾會長在2013年協(xié)會理事會上講話中強調(diào)，物業(yè)管理正處于大有作為的重要機遇期，要拓展服務范圍，延伸服務鏈條，滿足業(yè)主不斷增長的各類服務需求。向總，你們在當前行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的機遇期，有什么運籌和謀定？
向總：今年是中國物業(yè)管理行業(yè)開展以“幸福社區(qū)”為主題的“物業(yè)服務質(zhì)量提升年”。真如物業(yè)把著力點放在服務轉(zhuǎn)型及功能提升上。為此，我們發(fā)揮“962121” 網(wǎng)上呼叫平臺的信息化作用，第一時間快速反應業(yè)主的報修。制定了維修資金使用“四化”標準，公布質(zhì)價相符的“菜單化”服務標準，“陽光化”公開公共收益帳目，使“一門式”服務受理中心真正發(fā)揮作用。收費和租金管理實行電腦化，有條件的小區(qū)引進電子信息商務，加快老舊小區(qū)門禁、監(jiān)控系統(tǒng)智能化升級步伐，倡導綠色環(huán)保理念進小區(qū)，繼續(xù)開展燈光能源改造。探索社區(qū)為老養(yǎng)老新途徑，開辟邊際收益新領域。同時，充分利用社區(qū)服務平臺十大版塊功能，融匯、優(yōu)化真如物業(yè)管轄下各個社區(qū)與業(yè)主生活息息相關的各類服務資源，為廣大業(yè)主提供便捷的生活服務向?qū)А?/span>
記者：在新的一年，西部集團向真如物業(yè)提出了“工作要有朝氣、工作要有特色、工作要追求更大的成效”的要求，那么你們有何具體的行動？
向總：民生物業(yè)與“美麗中國”建設密切相關，與和諧社會構建緊密相連。2013年，真如物業(yè)仍然要把做好民生物業(yè)管理放在更加突出的位置，認真辦好“順民意、解民憂、惠民生”的實事。總體目標是經(jīng)營思路定位明確，物業(yè)服務做出特色，行風建設標本兼治要有新的氣象。
主要工作六項：一是繼續(xù)探索售后公房和平價配套商品房在轉(zhuǎn)型升級過程中的新模式，低價不低質(zhì)，持續(xù)提高老舊小區(qū)的物業(yè)管理水平；二是繼續(xù)挖掘多元經(jīng)營模式的新潛力，拓展多種有償服務增收的新渠道；三是繼續(xù)做好售后公房物業(yè)費新一輪調(diào)整，加大宣傳和溝通，取得共識和理解，從而實現(xiàn)平穩(wěn)提價；四是加快傳統(tǒng)業(yè)態(tài)結構調(diào)整，創(chuàng)造新的經(jīng)濟增長點；五是建全應急預案機制，規(guī)避防范人力成本持續(xù)居高的新風險。六是利用創(chuàng)建全國衛(wèi)生城區(qū)的新契機，配合政府和街道開展社區(qū)環(huán)境大整治。
記者：非常感謝向總接受《上海物業(yè)管理》雜志編輯部的專訪，最后請您談點職業(yè)感悟和對本刊的建議？
向總：我是《上海物業(yè)管理》雜志的忠實讀者?！渡虾Ｎ飿I(yè)管理》雜志是行業(yè)發(fā)展的風向標，是普及物業(yè)管理知識的教課書?！渡虾Ｎ飿I(yè)管理》雜志創(chuàng)刊100多期，擴大了海派物業(yè)在業(yè)內(nèi)的影響力和美譽度。希望《上海物業(yè)管理》雜志多登載一些來自基層的那些新鮮事、新經(jīng)驗和新案例，在專業(yè)性的基礎上增加可讀性，真誠希望《上海物業(yè)管理》雜志越辦越好。
我在這個行業(yè)摸爬滾打了十幾年，感覺即辛苦也快樂，既困難也自信。既然選擇了物業(yè)，就要甘愿付出；既然當其一生的事業(yè)，就要全力為之奉獻！……